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中国消费者协会观点：人工智能服务非万能消费使用需谨防误导,中国消费者协会观点：人工智能服务非万能消费使用需谨防误导_我的网站

我们相爱吧

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比赛进入伤停补时阶段，场上比分依旧僵持在 0 比 0。在禁区内，费德里科・巴尔韦德（Federico Valverde）迎着一颗弹起的足球。　　目前，以大语言模型为核心的生成式人工智能技术正加速融入消费生活各类场景。此时射门的角度狭小，空间也极为有限，可这位乌拉圭球员没有丝毫迟疑，果断起脚，以一记势大力沉的抽射，将足球狠狠轰入球门死角，为皇家马德里锁定了胜局。人工智能在提升消费便利和服务效率的同时，因信息生成具有一定不确定性，也可能出现信息不准确、表述不严谨、承诺与实际情况不一致等问题。

刹那间，整个伯纳乌球场被震耳欲聋的欢呼声所淹没。因红牌停赛而在场边观战的基利安・姆巴佩（Kylian Mbappe，此前对阵阿拉维斯时染红离场），以及前来参加劳伦斯奖颁奖礼的阿曼德・杜普兰蒂斯、诺瓦克・德约科维奇、西蒙妮・比尔斯等嘉宾，都被这热烈的氛围感染，纷纷站起身来。例如，提供与实际不符的费率信息、作出难以兑现的赔付表述、提供片面或欠审慎的法律建议等，可能影响消费者判断和选择，甚至造成经济损失。

在教练席区域，卡洛・安切洛蒂（Carlo Ancelotti）和他的教练团队成员们，像在庆祝决赛夺冠一般尽情欢呼庆祝。

B | 从某种程度而言，这场对阵毕尔巴鄂竞技的比赛，对他们来说确实有着决赛般的重要意义。就在上周，皇马在欧冠赛场上被阿森纳淘汰出局，安切洛蒂的帅位也因此岌岌可危。　　根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。

安切洛蒂在赛后新闻发布会上表示：“我一直坚信球迷们会支持我们。我们和球迷都深信，本赛季我们依旧能够取得优异成绩。消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见；另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。　　一、通用生成式人工智能：应明确参考属性，防止误导消费决策　　面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。

C | ”

平心而论，这场比赛并非皇马发挥最为出色的一场。然而，西甲联赛赛程已进入尾声，还剩下 6 轮比赛，皇马仍在争冠的赛道上奋力追赶。

D | 实践中，一些通用生成式人工智能在消费咨询和维权辅助过程中，可能出现对消费者遭受的损失作出缺乏依据的兜底承诺，对诉讼结果作出过度确定性判断、提供错误的诉讼管辖等法律指引，甚至生成并不存在的款项缴存、案件办理等虚假信息。

E | 如果消费者对上述生成内容缺乏必要辨别，未通过经营者官方渠道、合同文本或者有关权威渠道进一步核实，可能据此作出错误的退费、维权、诉讼等决定，不仅影响正常消费决策和依法维权，还可能造成经济损失。《生成式人工智能服务管理暂行办法》明确规定，人工智能服务提供者应基于服务类型特点，采取有效措施，提升生成式人工智能服务的透明度，提高生成内容的准确性和可靠性。目前，巴塞罗那以 73 分领跑积分榜，皇马落后 4 分。没错，冠军之争的悬念依然存在，而皇马此次的胜利，显然意义非凡。

F | 明确并公开其服务的适用人群、场合、用途，指导使用者科学理性认识和依法使用生成式人工智能技术。

回顾整个赛季，伯纳乌球场的球迷们曾多次因球队的场上表现与比赛结果，对球队发出嘘声。所以，在上周欧冠惨败后，大家都极为关注皇马球迷此番会作何反应。

令人意想不到的是，比赛开球前，当现场主持人逐一念出球员名单以及安切洛蒂的名字时，球迷们并未显露出失望的情绪。不过，在上半场球场大屏幕切换到姆巴佩的画面时，部分球迷明确发出了嘘声。这或许与姆巴佩在对阵阿拉维斯时第 37 分钟染红被罚下，以及在对阵阿森纳时表现不佳有关。

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比赛开场阶段，球迷们对任何球员都未给予特别热烈的支持。　　中国消费者协会建议，面向公众的通用生成式人工智能服务提供者进一步强化重点场景风险提示和信息质量管理。他们安静地观看着比赛，似乎在等待球队用实际行动来做出回应。

由于姆巴佩停赛，安切洛蒂选择排出六中场阵型：爱德华多・卡马文加和巴尔韦德出任边后卫，奥雷利安・楚阿梅尼、达尼・塞瓦略斯、卢卡・莫德里奇、裘德・贝林厄姆（Jude Bellingham）坐镇中场中路，罗德里戈与小维尼修斯搭档，组成双前锋，重拾上赛季大获成功的 4 - 4 - 2 体系。在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实；同时，持续优化模型准确性，完善内容审核、风险预警和纠错机制，提升答复质量，尽可能减少错误信息和容易引发误解的内容，降低消费者因过度依赖人工智能生成信息而遭受损失的风险。

H | 　　二、经营者部署的人工智能客服：不能因技术介入弱化经营者责任　　经营者自行部署的人工智能客服工具，是其经营服务链条的组成部分。

而毕尔巴鄂竞技的教练埃内斯托・巴尔韦德，鉴于当地时间下周四他们要在欧联杯赛场迎战曼联，本场比赛对常规首发阵容中的 9 名主力进行了轮换。但无论是皇马的阵型调整，还是对手的人员轮换，在上半场都未能让安切洛蒂的球队在进攻端有所建树，进攻效率依旧低下。实践中，一些人工智能客服可能出现价格费用说明与实际不一致、优惠活动规则解释不准确、重要限制条件提示不足等问题；在发生争议后，个别经营者还可能以“人工智能自动生成”“系统自动回复”等为由，与相关答复进行责任切割，逃避应承担的责任。

就如同对阵阿森纳那场比赛一样，球队进攻陷入僵局，唯有小维尼修斯凭借个人出色的突破能力，为场上局面带来些许改变，逐渐点燃了球迷们的热情。上述问题容易使消费者对交易价格、费用构成和售后服务等产生错误认识，影响消费者的知情权和公平交易权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。　　中国消费者协会敦促部署人工智能客服工具的经营者加强审核和管理，确保人工智能客服提供的信息与商品服务实际情况、价格费用、活动规则、合同约定和售后政策保持一致，并提供便捷有效的人工客服和纠纷解决渠道。经营者利用人工智能提高经营服务效率的同时，应建立相应的责任承接机制；对于人工智能客服在经营服务过程中向消费者作出的涉及价格、费用、售后等重要答复，不能仅以“算法自动生成”等理由简单免责，更不能通过相关声明不合理减轻或者免除依法应承担的责任。

I | 　　中国消费者协会呼吁有关部门进一步完善人工智能在消费领域应用的相关规范，结合不同服务类型和应用场景，进一步明晰服务提供者、经营者等主体的责任边界和治理要求，推动形成权责清晰、规范有序的人工智能消费服务环境。两周前，在伯纳乌 1 比 2 输给瓦伦西亚的比赛中，这位巴西国脚还遭到了球迷的嘘声。可这一次，在比赛第 15 分钟和第 25 分钟，他的两次精彩突破赢得了球迷们的掌声。同时提醒广大消费者理性认识通用生成式人工智能的信息辅助和参考属性，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。全场比赛下来，小维尼修斯完成了 5 次成功盘带，赢得 9 次对抗，制造 3 次犯规，展现出全面且出色的表现。

不过，在整场比赛过程中，这位皇马前锋始终神情严肃。在第 82 分钟，小维尼修斯疑似打进一球，但他并未与球迷一同庆祝。即便队友们拍打他示意，他也无动于衷。比赛结束后，他径直走向更衣室，神情未发生任何变化。

安切洛蒂在新闻发布会上称赞道：“他是一位极其出色的球员，态度无可挑剔，始终全力以赴。他打进了（被判无效的）那个球，还多次送出极具威胁的传球…… 一如既往地坚定。这段时间对他和整个球队来说都不好过，但我非常欣赏他在球场上的表现。”

尽管皇马正处于艰难时期，但伯纳乌的球迷们，依旧为上半场做出两次精彩防守的劳尔・阿森西奥和楚阿梅尼送上了掌声。下半场，恩德里克、阿尔达・居勒、布拉希姆・迪亚斯在热身以及登场时，都收获了球迷们的欢呼。塞瓦略斯、莫德里奇、罗德里戈被替换下场时，同样得到了球迷们的掌声。除了姆巴佩，全场再未出现针对其他球员的嘘声。姆巴佩在下半场坐在座位上，十分投入地为队友们加油助威，还为前来观赛的小球迷签名留念。

在比赛过程中，安切洛蒂显得神情紧张，在场边指挥的次数明显少于往常，甚至很少起身。不过，随着贝林厄姆改打二前锋，皇马的进攻逐渐变得流畅起来，他的连续进攻威胁，让伯纳乌球场再度沸腾，安切洛蒂似乎也无需过多指挥了。

第 87 分钟，贝林厄姆在禁区内摔倒，然而裁判并未判罚点球。这一判罚以及其他一些判罚，引发了球迷们的不满，他们将怒火发泄到裁判身上，现场嘘声一片。

第 90 分钟，巴尔韦德的一脚远射赢得了球迷们的掌声，而这正是他那粒制胜球的前奏。乌拉圭人在打进绝杀球后，愤怒地捶打着自己的胸膛，尽情宣泄着情绪。

数据显示，皇马在本场比赛中的控球率高达 74%，有 7 次射正（毕尔巴鄂竞技仅有 1 次），获得 14 次角球机会（对手只有 1 次），展现出的比赛统治力，让人不禁回想起上赛季那支强大的皇马。

安切洛蒂赛后总结道：“球队今天表现出色，进攻积极主动，防守稳固，没有丢球。